Die störenden Ereignisse, die durch COVID-19 ausgelöst wurden, führten zu einer radikalen Veränderung der Erwartungen, Wünsche und Verhaltensweisen von Reisenden und Touristen. Und all dem müssen die Customer Experience und die Customer Journey im Tourismus Rechnung tragen.

Die heutigen, technisch versierten Reisekunden sind anders als die bisherigen und vielen Unternehmen noch fremd. Unternehmen der Tourismusbranche benötigen alle Insights, die sie bekommen können, um zu verstehen, was diese „Unknown Travelers“ wirklich bewegt – und was sie dazu bringt, Geld auszugeben.

Daher kann Digital Experience Analytics (DXA) ein absoluter Game-Changer sein.

DXA verfolgt jeden Aspekt des Nutzerverhaltens auf einer Website nach – einschließlich dessen, was zwischen den Klicks passiert – und ist so eine einzigartige Quelle für fundierte, kontextbezogene Insights dahingehend, wie sich die neuen, „unbekannten“ Reisekunden verhalten und fühlen, wenn sie deine Website oder App nutzen.

In diesem Artikel zeigen wir dir, wie leistungsstark DXA ist, und stellen dir fünf Insights in das Verhalten von Nutzern auf Websites der Reisebranche im Jahr 2022 vor, die dich bei der Entwicklung einer effektiveren digitalen Customer Experience für 2023 und darüber hinaus unterstützen sollen.

Und die hier vorgestellten Insights sind erst der Anfang…

Der 2023 Digital Experience Benchmark Report für das Reise- und Gastgewerbe

Basierend auf der Analyse von 20,6 Milliarden Seitenaufrufen und 3,8 Milliarden Sessions von 106 Websites, liefert der 2023 Digital Experience Benchmark Report für das Reise- und Gastgewerbe einen umfassenden 12-Monats-Überblick über das digitale Kundenerlebnis im letzten Jahr in vier Branchen:

• Fahrzeuge und Transport
• Unterhaltung und Restaurants
• Hotels und Resorts
• Reiseagenturen und -dienstleistungen 

Der Report führt all die User Engagement-Metriken auf, die Unternehmen im Reise- und Gastgewerbe dieses Jahr im Blick haben sollten, und enthält außerdem strategische Guidelines, wie diese Metriken in die richtige Richtung gelenkt werden können.

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Werfen wir einen kurzen, detaillierten (und äußerst informativen) Blick auf die wichtigsten Erkenntnisse des Reports.

5 Insights aus unserem Benchmark Report für die Optimierung deiner Customer Journey im Tourismus

1. Traffic war hoch, aber Conversion Rates fielen

2022 wurde als das Jahr des „Revenge Travels“ angepriesen: ein Jahr, in dem die Menschen mehr reisen würden, um die verlorene Zeit in der Pandemie nachzuholen.

Aber während der Gesamt-Traffic zu Websites des Reise- und Gastgewerbes im Vergleich zum Vorjahr um 77,18 % in die Höhe schoss, fielen die Conversion Rates insgesamt um 1,4 %.

In allen Branchen waren die Conversions niedrig – mit Ausnahme von Hotels & Resorts, wo sie auf Mobilgeräten stabil blieben und an Desktops um 0,1 % stiegen. Dies ist wahrscheinlich auf die steigenden Preise auf Plattformen für Privatunterkünfte wie Airbnb zurückzuführen.

Zweifellos wirkte sich auch das raue Wirtschaftsklima 2022 auf das verfügbare Einkommen der Verbraucher aus, ein Trend, der leider für 2023 und darüber hinaus gesetzt zu sein scheint.

Wir leben in harten Zeiten und Tourismus- und Gastronomieunternehmen benötigen alle Insights, die sie bekommen können, um Conversions sicherzustellen, wenn Conversion Rates in der gesamten Branche abfallen.

Vor allem müssen sie verstehen, was innerhalb der Customer Journey falsch (und richtig) läuft. Was uns zu den Themen Nutzung und Frustration führt…

2. Seitennutzung nimmt ab, Bounce Rates nehmen zu

Ein Faktor, der möglicherweise dem Rückgang der Conversion Rates zugrunde liegt, ist ein Rückgang des User Engagements auf Websites.

Metriken, die die Sitzungsnutzung (einschließlich Sitzungstiefe, Verweildauer pro Sitzung und Scroll Rate) messen, gingen im vergangenen Jahr alle nach unten.

Dies passt zu etwas, was wir beim Zusammenstellen unseres branchenübergreifenden 2023 Digital Experience Benchmark Report in allen anderen Branchen festgestellt haben: eine wachsende „Nutzungskrise“. Diese Krise geht einher mit einem neuen Trend im Online-Verhalten, bei dem Kunden Websites häufiger, aber oberflächlicher besuchen, weniger Seiten anzeigen und weniger weit nach unten auf der Seite scrollen.

In dieser Hinsicht zumindest ähnelt der „Unknown Traveler“ wahrscheinlich Verbrauchern in anderen Sektoren – und muss genau wie diese so schnell wie möglich angezogen und begeistert werden.

Auch der Anstieg der Bounce Rates im gesamten Reise- und Gastgewerbe im vergangenen Jahr unterstreicht zusätzlich, wie wichtig ein schnelles Engagement von Besuchern ist.

3. Mehr als ein Drittel der Sessions waren von Frustration geprägt

Ein weiterer „Conversion-Killer“ ist Frustration, die aufkommt, wenn eine Form von Hindernis in den Weg von Website-Besuchern geworfen wird, sei es ein technischer Fehler oder schlechtes Website-Design.

Die „Unknown Travelers“ haben, wie alle Verbraucher, zunehmend hohe Erwartungen an digitale Erlebnisse, sie erwarten und fordern störungsfreie, reibungslose Multichannel-Erlebnisse, die ihnen die Online-Buchung leicht machen.

Leider waren viele Nutzer frustriert, als sie im letzten Jahr Websites des Reise- und Gastgewerbes besuchten: Frustrationsfaktoren wirkten sich auf 41,4 % aller Sessions aus.

Interessanterweise war die Frustration im Bereich Unterhaltung und Restaurants auffallend niedriger als bei den anderen drei Branchen des Reise- und Gastgewerbes, wo Frustrationen in rund 44 % der Sitzungen präsent waren.

Dies legt vielleicht nahe, dass die anderen Sektoren – die historisch bedingt von Face-to-Face-Interaktionen leben – aufgrund von schwerfälligen veralteten Websites womöglich Probleme damit haben, großartige Experiences bereitzustellen.

4. Schnelle Websites sicherten sich mehr Engagement und Aufmerksamkeit

Immer mehr Website-User sind in der Lage, auf Breitband-WLAN und 5G-Netzwerke zuzugreifen. Dadurch werden schnelle Ladezeiten nun als das absolute Minimum einer Experience erwartet – und da Websites schneller werden, zählt jede Millisekunde.

Als größten Frustrationsfaktor konnten wir in unseren Recherchen lange Seitenladezeiten ausmachen. Diese beeinträchtigten 21,1 % (mehr als ein Fünftel) der Sitzungen in der Reisebranche. Und die Auswirkung, die sie hatten, war beträchtlich: Websites, deren Ladezeit eine Sekunde überschritt, hatten eine um 7,4 % höhere Bounce Rate als Websites, die in weniger als einer Sekunde geladen wurden.

Was noch wichtiger ist: Die Sitzungstiefe von Sessions auf Websites, die zum Laden mehr als eine Sekunde brauchten, war fast eine gesamte Seite (0,81) weniger tief.

Langsame Websites fallen zurück. Wenn du es bisher noch nicht tust, verwende also unbedingt ein Geschwindigkeitsanalysetool für Websites.

5. Mobiler und unbezahlter Traffic dominierte, aber Desktop- und bezahlter Traffic konvertierte am besten

Wenn es darum geht, wie Conversions am besten gesteigert werden können, ist es wichtig zu verstehen, woher deine Website-Besucher kommen und welche Geräte sie nutzen.

2022 waren 64,4 % des Traffics zu Reise- und Tourismus-Websites mobiler Traffic. (Im Bereich Unterhaltung & Restaurants kamen sagenhafte 73 % des Traffics von Mobilgeräten.) Der Traffic war überwiegend organisch, drei von vier Besuchen waren auf unbezahlte Quellen zurückzuführen.

Trotz der Dominanz des unbezahlten und mobilen Traffics sind bezahlter Traffic und Desktop-Traffic dennoch wichtig für Unternehmen im Reise- und Gastgewerbe. Absolut wichtig.

Erstens ist bezahlter Traffic entscheidend für das Akquirieren neuer Kunden. 2022 machten neue Besucher 69,7 % des bezahlten Traffics aus.

Zweitens bringt er Conversions. Mit Ausnahme einer Reisebranche brachte bezahlter Traffic mehr Conversions. Die Ausnahme waren Reiseagenturen und ‑dienstleistungen, was dadurch zu erklären ist, dass Kunden normalerweise bestimmten Agenturen treu sind und immer wieder bei diesen Agenturen buchen.

Was Desktop-Traffic angeht, so surfen und recherchieren viele Verbraucher gerne an ihren mobilen Geräten. Wenn es aber um größere Ticket-Käufe geht, nutzen sie wahrscheinlich lieber einen größeren Bildschirm, um genau zu sehen, was sie tun, und eine richtige Tastatur, um Informationen schnell und präzise einzugeben.

Die Statistiken bestätigen dies: 4,1 % des Desktop-Traffics konvertierten im vergangenen Jahr, verglichen mit 2,4 % des mobilen Traffics. Und Desktop-Traffic brachte 68 % des Gesamtumsatzes.

Eine komplette Übersicht über die Traffic-Trends im Reise- und Gastgewerbe im letzten Jahr (einschließlich Traffic-Anteil nach Kanal und Quelle) und jede Menge Insights, wie dieser Traffic für eine Steigerung des Unternehmenswachstum genutzt werden kann, findest du im 2023 Digital Experience Benchmark Report für das Reise- und Gastgewerbe.

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Wäre es nicht großartig, rund um die Uhr, das ganze Jahr über auf die Art wertvoller Insights zuzugreifen, die du in unserem Benchmark Report findest? Mit der Contentsquare Digital Analytics Cloud kannst du das:

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